居民與物業如何實現雙贏

《人民日報》（2023年10月30日第 07版）

物業費是小區物業正常運轉的重要保障，而物業費“收取難”是一些小區物業面臨的一大難題。因物業公司向業主催交物業費而引發的糾紛，是最常見的物業糾紛之一。

不能及時收取物業費，物業公司難以提供優質服務；沒有享受到應有的服務，業主又拒絕交納物業費……如何才能跳出這一惡性循環，構建小區居民與物業公司雙贏的良性循環？

一些小區存在物業費收取難的問題，并因此產生矛盾糾紛

近日，河南輝縣市人民法院審理了一起物業服務合同糾紛案件。鄭某某購買了某小區住宅并與物業公司簽訂了《前期物業管理服務協議》。物業公司按照協議履行了相關權利義務，為住戶提供物業管理服務。但鄭某某因對物業公司拒絕維修房頂不滿，自2020年3月起一直拒交物業費，物業公司多次催交未果，遂將鄭某某訴至法院。法院最終判決，鄭某某于10日內支付物業費等相關費用。

生活中，一些小區存在物業費收取難的問題，業主和物業公司之間因此產生了許多矛盾。有的老舊小區，由于原本沒有物業服務，居民也不習慣交納物業費，即便有物業公司入駐，居民對交納物業費也頗有怨言。黑龍江哈爾濱市讀者聞先生反映，他所居住的老舊小區長期得不到維修、維護，小區設施設備老化、銹蝕，屋面防水層、樓體墻體、小區路面等處的小毛病、小破損由于沒有及時維修，經常拖成大問題。“業主對物業公司意見很大，向各個部門投訴都沒有效果，只能拒交物業費，但物業公司又以此為由‘棄管’小區，導致小區更加破敗。”聞先生說。

不能及時足額收取物業費，導致一些物業公司難以提升服務質量。“一些老舊小區物業費收費標準并不高，每年收取的費用并不多，但人工成本卻越來越高，物業聘請保潔、保安等人工開支逐年增加。如果物業費不能按時足額收齊，物業公司也無法給小區居民提供更好的服務。”廣東深圳市一小區物業經理說，物業公司因催交方式有限，對于拖欠物業費的問題也很無奈。

北京大學房地產法研究中心主任樓建波表示：“物業服務是針對全體業主和整個小區的，如果業主拒交物業費，會導致物業服務企業經費不足、運營不暢。一般情況下，業主不能拒交物業費。如果對物業服務有意見，業主可以通過業主委員會向物業公司反饋問題，也可以向街道或物業管理部門投訴舉報，或提起訴訟或仲裁，或依照法定程序重新選聘新的物業服務企業等方式維護自身合法權益。”

為了催收物業費，有的物業公司采取停水、斷電、限制門禁等過激方式。杜女士是甘肅隴南市某小區業主，她認為物業服務不到位，便沒有按時交納物業費。“物業公司不僅拒絕退還裝修保證金，還拒絕給我充水電費，嚴重影響了正常生活。”杜女士說。

“業主不交物業費，就不開通門禁權限，使業主無法進入小區”“小區電梯都被物業停了”……類似這樣物業公司迫使業主交納物業費的行為，不僅不能解決問題，還有可能激化雙方矛盾，一些行為已經涉嫌違法。

根據民法典的相關規定，物業服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業費。“物業公司合法催收物業費的方式有電話、短信或上門溝通等等，溝通無果可向人民調解組織申請調解或向人民法院提起訴訟。物業公司只有真正從居民角度改善服務水平，切實解決問題，才能從源頭解決物業費收取難的問題。”湖南株洲市中級人民法院研究室主任鄧畫文說。

業主拒交物業費，大多與服務不到位、收費不透明、權責不清晰有關

記者調查了多起法院審理的物業服務糾紛案件后發現，業主拒交物業費的原因具有一定共性，大多與物業服務不到位、收費標準不透明、權責劃分不清晰有關。

物業的服務質量未達預期是大部分居民拒交物業費的原因。有讀者來信反映，小區物業服務水平與物業費用不匹配：單元樓門禁年久失修，保安人員形同虛設，無法保證居民財產和人身安全；維修師傅態度不佳，收費還高；樓道衛生基本靠業主自己打掃，綠化帶由于無人維護，蚊蟲很多；路燈、監控等損壞后，業主反復催促，物業極少回應；電梯的應急電話總是打不通，出現電梯事故后果不堪設想……凡此種種，業主對物業的信任度逐漸消磨殆盡。

有的業主認為物業收費的項目、標準、用途等不透明，存在隨意漲價等情況。一些物業公司制定不合理的收費項目，如收取居委會費、電纜費等。還有一些物業公司不公示物業費使用情況，或擅自提高收費標準。

河北保定市讀者王先生反映，自己所在小區的物業公司擅自調整價格，未經過業主大會表決，也未向有關部門備案，就提高了物業費價格。“我們小區比照一級物業收費標準收費，然而物業服務根本達不到一級物業規定標準。物業管理巡查不到位，小區衛生環境不達標，物業公司也很少主動與業主進行溝通協商。”

還有業主認為物業費定價過高，質價不符。如果認為物業費定價過高或物業服務不到位，可成立業主委員會，通過業主委員會對物業費定價和服務標準進行約定。不過，在現實中，許多小區并未成立業主委員會，業主想與物業公司協商物業費價格面臨重重困難。

此外，物業公司與開發商之間權責劃分也不清晰。一般情況下，在小區業委會成立之前，多數小區均由開發商聘用的物業公司進行管理服務。北京市讀者王卉反映，在收房期間，開發商強行要求業主必須接受開發商指定的物業公司，若不接受則無法收房。“入住后，小區居民發現物業服務不到位、收費也不合理，但由于遲遲沒能成立業委會，導致難以更換新的物業公司。”王卉說。

一些中小物業企業服務質量較差，群眾滿意度低，同時，社區、物業企業、居民“三方聯動”機制沒有形成，物業與業主之間產生的矛盾、問題往往會被物業轉嫁給社區。“社區雖然不能直接插手物業管理，但可以加強監督引導。比如，完善物業管理綜合考核評價機制，將物業管理工作納入社區年度工作考核范疇，推進社區主動、積極加強與物業企業的溝通協調。再比如，建立健全物業企業負面清單管理制度、物業管理區域日常巡查通報制度，監督指導業主大會、業委會或物管會、物業服務人員依法履行職責。”吉林省吉林市一名街道工作人員表示。

增加溝通協商，提升服務質量，破解物業費收取難題

如何破解物業費收取難題，構建小區居民與物業公司之間良好的關系？許多地方開展了積極探索。

在小區管理中，業委會是重要的紐帶，規范業主委員會或物業管理委員會建設，對于調解解決業主與物業公司之間的矛盾發揮著重要作用。業委會可作為業主與物業公司溝通的橋梁，協商改進物業服務事宜，也可在必要時組織召開業主大會表決更換物業公司，促進物業服務企業提高服務水平。

四川成都市一小區去年4月成立首屆業委會后，與物業公司積極協商，不僅降低了物業收費標準，而且還將此前總計360萬元的物業費差額以免除物業費的形式予以沖銷。業委會上崗后在監督、協助物業提供服務的過程中，發現合同漏洞，采取積極措施，保證了核定費用與實收費用一致，有效維護了業主權益。

“還可以建立相關的價格調節機制，由業主代表與物業公司進行協商談判，達成共識。”樓建波說。目前規定物業費可以按月、季或年交納，但大部分物業公司都按年收費，弱化了業主與物業公司之間的溝通。專家建議，可以適當調整物業交費機制，例如按季度交納物業費，以增加物業公司與業主之間的交流機會。

針對物業服務企業行業準入門檻不高，素質良莠不齊，部分企業存在服務意識不強、服務行為不規范、服務信息不公開、亂收費等現象，鄧畫文表示：“物業公司和小區居民要進行更多溝通，同時也要提升物業公司的服務管理水平，在協商的基礎上制定細化物業管理的行業標準。”

在湖北恩施土家族苗族自治州讀者汪海看來，物業管理行為具有比較明顯的公共屬性，“實行物業服務內容、收費標準和收費辦法公示制度很有必要，可以增加收費透明度，保障業主知情權、監督權。相關部門也可以督促物業公司完善服務質量考核機制，加強服務質量日常監督。”

目前，還有一些業主不了解物業管理的有償收費服務，對物業服務的內容存在認識誤區，將小區范圍內出現的所有問題都歸責于物業。對此，山西太原市讀者趙挺偉建議加大宣傳力度，幫助小區居民厘清開發商、物業公司等的責任，“物業公司也應在合理合法合規的前提下，督促業主及時交費，同時也要為小區居民提供更高水平的服務。只有享受到了舒心的物業服務，物業費才交得順心。”